UX大师经典之作：用户真的蠢吗？

可用性的反对者经常抱怨我们这些用户倡导者过于关注愚蠢的人。他们通常会说：

我们在可用性研究中选择了愚蠢的用户，因此我们的研究结果并不适用于更聪明的用户。 我们建议将简化作为设计的主要目标，是因为我们错误地认为所有用户都是愚蠢的。实际上，他们声称，许多用户能够驾驭复杂的网站。 有些人太愚蠢，根本无法掌握技术；让网站对所有人都足够简单是不现实的目标。 我将逐一回应这些说法，并探讨在互联网用户群体不断扩大时，可用性和用户智能的态度将如何影响商业。

“测试用户很愚蠢”

通常，当项目经理看到他们的设计在可用性测试中被测试时，第一反应是：这些用户从哪里找来的，这么愚蠢？

这正是我最近发布WAP可用性研究时发生的情况。研究结果显示，使用WAP（通过手机访问互联网）在大多数情况下都太困难了。一群WAP的大投资者对此表示否定，他们发布了一份声明，称如果我们测试的是有经验的WAP用户，结果会截然不同。尽管这可能是真的，但他们的回应忽略了关键问题。

首先，这忽视了用户对新技术的初始体验是至关重要的。如果人们在一开始无法学会使用这项技术，就永远无法成为有经验的用户。

其次，我们的研究参与者使用WAP手机一周，我们在一开始和结束时都进行了测试。如果一整周的使用时间还不足以学会一个用户界面，那么这肯定不是一项适合大众消费者的技术。

可用性教训并不总是容易接受的。坐在后面看着用户点击屏幕上的每一个按钮，却唯独不点那个“显而易见”的按钮，这是一种痛苦的经历。项目组成员第一次观察可用性测试时，几乎都会对测试的真相产生否认。

直到我们引入第二个用户。他或她通常会遇到与第一个用户相似的问题。接着第三个用户来了，问题依旧：很多相同的问题。到这个时候，设计师们通常会开始理解用户的困境。如果还没有，第四个或第五个用户就会让他们彻底信服。

当人们使用一个设计时遇到问题，并不是因为他们愚蠢，而是因为设计太难了。

“真实用户不介意复杂的设计”

技术爱好者有时会为前沿技术和复杂设计辩护，声称用户实际上喜欢复杂的网站。他们断言，用户足够聪明，可以应对复杂的设计。

这些爱好者误解了互联网的基本特性。问题不在于用户是否有能力克服复杂性并学会高级用户界面，而在于他们是否愿意这样做。

我做过许多可用性研究，这些用户有着丰富的计算机经验、高技术能力、出色的智商和教育水平。但即便是这些用户也和普通人一样：他们只想完成自己的工作。他们既没有兴趣，也没有时间去学习各个网站的独特之处。

如果你有疑问，可以试试找网络系统管理员或国际投资分析师来做测试。你会发现，他们在自己的工作中已经面临了大量复杂的问题，他们不想再把精力浪费在你的网站设计上。他们只想快速完成任务，继续处理自己的事情。

设计的复杂性对用户来说是个障碍。尽管他们或许能跨越这个障碍，但他们为什么要这样做呢？互联网的核心在于自由流动，任何阻碍任务迅速完成的东西，都会对用户体验产生负面影响。

“有些人太愚蠢，无法服务”

有些人确实比其他人聪明。本专栏的大部分读者可能都属于人口智力前10%的群体。从这个角度看待别人，很容易觉得其他人很愚蠢。但也许更公平、更准确（且更有成效）的做法是，假设另外90%的人才是真正的主流用户。他们并不愚蠢。

不过，的确有些人可能无法使用复杂的高科技系统。但他们上网了吗？目前来看，还不太可能。

即便在像美国和斯堪的纳维亚这样的网络发达地区，目前只有一半的人口在使用互联网。这依然是一个相当精英化的媒介。因此，从定义上讲，现在上网的人大多还是相对聪明的。所以，将用户在网站上遇到的困难归咎于他们的愚蠢，是毫无意义的。当当前的网络用户遇到问题时，那是因为设计太难了。

展望未来

随着互联网的不断发展，它将覆盖到更广泛的人群。五年后，我们或许真的会看到那些被粗略称为“愚蠢”的人在线上出现。是否要将这部分人群排除在外，是一个政治和社会问题：

我们可以排除多少比例的人口，来构建新的经济？

从我的角度看，这个比例应该是“很少”。政治家可能会说“零”，这是一个值得尊敬但不现实的目标。文盲率就是一个很好的类比：虽然所有富裕国家都致力于零文盲率，但总有一些孩子学不会阅读。然而，我们无法接受高文盲率，同时期望保持一个繁荣的社会。

至于互联网可用性，我们才刚刚开始。只有极少数的网站足够简洁，能够支持用户继续使用，直到互联网覆盖80%的人口。要服务于95%的人口（更别提99%了），可用性必须取得重大突破。

不考虑政治和道德问题，不断扩大的用户基础带来了一个非常简单的商业问题：你愿意放弃多少潜在客户，因为他们不够聪明，无法使用你的网站？也许是10%？或者20%？这可是因为精英主义态度而失去的大量收入。

即使你接受因为网站过于复杂而失去20%的客户，你的网站依然需要足够简单，让80%的人口能够使用。考虑到大多数网站对目前在线的50%人口来说都过于复杂，公司必须大幅提升其可用性，才能有意愿放弃那“可以接受的”20%。