“用户体验”就是让“客户满意度”提高吗？

“用户体验”是因，“客户满意度”是果。但实际上，“用户体验”的“果”远远不止于满意度的提升。它的影响范围更广。以苹果公司为例，他们的技术并非总是行业最前沿的，真正让他们“独步武林”的是“用户体验”。无论是产品简洁的界面设计、友好的交互方式、高颜值的外观和包装，乃至超出预期的售后服务，苹果公司都创造了一种极致的“用户体验”。这也让苹果拥有了自己忠实的拥趸：一个庞大的“果粉”群。正是“用户体验”让苹果公司成为世界上最赚钱的公司之一。

好的“用户体验”给企业带来丰厚的回报。巨大的利润才是领先企业对“用户体验”趋之若鹜的真正原因。如果你是一名有经验的企业管理者，其实早就知道单纯提升“客户满意度”，并不一定能带来丰厚的利润。但这还不是问题的全部。

这里真正的关键是商业模式的变化。在传统的，以市场为中心的经营模式里，“客户满意度”是一个重要的衡量指标。但今天的商业逻辑已经转变为以用户为中心。越来越多的企业面对的是客户和用户分离的问题。不仅传统的企业级业务，产品使用者和决策者往往是不同的。越来越多的个人消费者业务中，用户和客户也往往不是同一个人。

一家少儿培训机构，它的用户是孩子，它的客户是家长。他们做了一个巧妙的商业设计，让家长可以把孩子表演的“高光时刻”分享到朋友圈。这让家长得到了“情绪价值”，提升了“客户满意度”。但遗憾的是，这家机构后来还是“消失”了。问题在于他们的用户，那些孩子们。他们只是“玩”了一个下午。而他们的课程并没有像一所好的小学一样会真正影响到这些孩子的人生。换而言之讲，孩子们并没有真正从培训中获得足够大的价值。

这个案例背后反映的是传统市场中心企业遇到的困境。显然用户才是商业问题的根本。让客户满意其实还只是在业务的结果上做文章。而只有在用户身上，企业才能找到真正的根本需求。因此，像苹果、小米这样的领先公司都高度关注用户。他们以用户为中心来设计和运营自己的业务。如果你站在企业角度看，这种新的管理模式是“用户中心”，但从用户角度看，这其实就是“用户体验”。

因此，“用户体验”不仅是在范畴上远广于“客户满意度”，在重要性上也远远高于“客户满意度”。更重要的是，提升“用户体验”，不是单纯地提升“客户满意度”。它实质上是企业经营模式的变革。这件事并不容易，但正如苹果公司，在“用户体验”上的投资也会给你带来巨大的回报。