什么是“用户体验”？

“用户体验”一词由唐·诺曼于1993年首次提出，如今已经发展成为产品和服务领域的核心概念。但这个词也经常被误解，许多人把“用户体验”看作是有关视觉界面的设计工作。或者望文生义，以为它仅仅是一种主观感受。诺曼后来被尊称为“用户体验之父”，他认为“用户体验”所涵盖的范围远不限于“可用性”或“人机交互”，而是包含了用户与产品系统互动的每一个方面。

实际上，“用户体验”兴起的推动力量是加速发展的技术进步。技术加速发展让创新在企业竞争中变得至关重要。但创新不仅需要解决技术挑战，它同时也给用户带来了新的心智问题。新产品往往也意味着心智的挑战。用户要重新学习新的产品使用方式，并以此来解决自己的问题。这对很多用户而言并非易事。而“用户体验”正是用来帮助我们解决这些心智上的难题。因此“用户体验”实际上代表了一种基于用户为中心的产品或服务的设计方法。它强调了理解用户“心智模型”的重要性，并旨在消除用户在新产品使用过程中可能遇到的认知障碍。而最终的目标是帮助用户做出明智的决策并实现期望的结果。

“用户体验设计”正是这个过程的核心。这是一项科学和专业的工作，绝非简单的个人主观感受。它包含了一套系统的流程和方法，循序渐进地帮助产品开发者识别和重构用户的心智模型，从而为用户创造卓越的“用户体验”。

因此，真正的“用户体验”其实是一门跨学科的专业。它的基础是心理学。可以这样理解，“用户体验”本质上是一种基于“设计”来呈现的应用心理学。同时，它也和商业、社会学、管理学有着密切联系。其知识体系涉及范围很广，包括：心理学、用户研究、行为设计、信息架构、交互设计、用户测试、产品开发、服务设计、团队共识和商业设计等。

在实践中，提升企业“用户体验”的工作是一个多层次的系统工程。其中尤为重要的是组织文化的转变。好的“用户体验”建立在“用户中心”的价值观上。为踏上变革之路，组织往往需要寻求专业的培训计划。QGENIUS为大量企业开展的内训实践显示，培训计划应针对不同的层级和部门，从而确保每个人都理解“用户体验”的原则和实践。值得注意的是，向高级管理人员提供“用户体验”培训尤为有效，因为他们对用户中心的设计原则的理解会推动组织流程和绩效指标的重新设计，从而自上而下地推动“用户体验”的变革。

如今，领先企业的实践证明，创新高度依赖于“用户体验”。通过“用户体验”，企业可以建立心智的“护城河”，从而在竞争中立于不败之地。